POCO / Omni-Channel

Kunden erwarten zunehmend ein integriertes und konsistentes Einkauferlebnis über alle Kanäle hinweg. Dem Bereich e-Commerce – vor allem der mobilen Nutzung – kommt in diesem Zusammenhang eine herausragende Bedeutung  zu. Als einer der führenden Einrichtungs-Retailer stellt sich die POCO Einrichtungsmärkte GmbH dieser Herausforderung und treibt die Transformation vom traditionellen Fillialisten zum Omni-Channel-Anbieter gezielt voran.

Aufgrund ihrer Größe und Komplexität stellen Omni-Channel Projekte Organisationen vor besondere Herausforderungen. Damit der Kunde nahtlos zwischen den Kanälen (online und stationär) wechseln kann, müssen die Geschäftsprozesse digitalisiert und miteinander vernetzt werden. Vom Marketing über Einkauf, Auftragserfassung, der Organisation von Stammdaten, der Finanzbuchhaltung und dem Controlling, bis hin zur Logistik und dem Reklamationsmanagement müssen die Prozesse aller Geschäftsbereiche auf den Prüfstand gestellt und anschließend optimiert, integriert und exakt aufeinander abgestimmt werden.

Der kritische Erfolgsfaktor im Management von komplexen Multiprojekten ist das Etablieren von Strukturen, die bei der Organisation der Projektarbeit, der Kommunikation und auch für Eskalationen allen Stakeholdern einen verlässlichen Rahmen bieten. Hierfür hat POCO die DKUB mit der Gesamtprojektsteuerung beauftragt. Entscheidend war vor allem das breite IT- und Prozesswissen, die e-Commerce Expertise und die sozialen Fähigkeiten von Dr. Kuhl und seinem Team. 

Durch diese Fähigkeiten war es möglich, den notwendigen Change im Unternehmen anzustoßen und voranzutreiben. So konnten das Vertrauen und die notwendigen Strukturen aufgebaut werden und eine stabile „Klammer“ um die mehr als zehn, fachlich sehr unterschiedlichen, Teilprojekte gebildet werden. Die Grundlage um die komplexe Projektarbeit erfolgreich zu koordinieren und zu steuern.

Projektarbeit

Schwerpunkte bei der Projektarbeit waren u.a.:

• Gesamtprojektsteuerung
• Moderation der Regelmeetings
• Koordination der IT-Themen und der Zusammen-arbeit mit den externen Zulieferern
• Aufbau Multiprojektmanagement und Einführen
  eines zentralen Projektreports
• Track & Control der Arbeitspakete
• Qualitätssicherung des Projektverlaufes durch die Einführung des DKUB-Projektbarometers
• Regelmäßiges Reporting im Lenkungsausschuss und an die Geschäftsführung
• Begleitung des Change-Managements und Mediation

Teilprojekte

Das POCO Omni-Channel-Projekt umfasst insgesamt mehr als zehn Teilprojekte, die sich mit der Digitalisierung und Vernetzung diverser Geschäftsprozesse beschäftigen, darunter Einkauf, Verkauf (online und stationärer), Kundenkommunikation, Finanzen, Reklamationen, Retouren, Logistik, Streckengeschäft, Marketing und Controlling.

© DKUB-Grafik Omni-Channel bei POCO

Ausgewählte Projekterfolge

Zu den ersten Projekterfolgen zählt die Einführung der Software Zendesk, die POCO nunmehr als zentrale Plattform für die Kunden- und Lieferantenkommunikation dient. Das System generiert für jeden Mail-, Fax- oder Telefoneingang automatisch einen Vorgang, der die Interaktion und Kommunikation mit den Kunden und Kundendienstabteilungen der Lieferanten ermöglicht. Zendesk ordnet die Vorgänge zielgenau den Teams des Zentralen Kundendienstes zu und priorisiert sie gleichzeitig. Jeder Kunde erhält automatisch eine Eingangsbestätigung mit der jeweiligen Vorgangsnummer.

Zendesk ist zudem mit der Auftragsverwaltung und dem Warenwirtschaftssystem des Unternehmens verbunden. So kann z. B. jeder Auftrag ganz einfach per Link aufgerufen werden. Ein weiterer Ausbau der Kommunikationsplattform hinsichtlich der Einbeziehung von Speditionsunternehmen befindet sich bereits in der  Pilotphase.

Eine weitere innovative Lösung, die im Rahmen des Omni-Chanel Projekts eingeführt wurde, ist die MOEVE-App. Diese ermöglicht den Mitarbeitern in den POCO-Einrichtungsmärkten, über eine vereinfachte grafische Oberfläche Kaufverträge so zu erfassen, als würde es sich um einen Einkauf im Online-Shop handeln. Der Verkäufer kann mit dem Kunden durch den Laden gehen und Artikel ganz einfach einscannen und in den Warenkorb legen. Der POCO-Mitarbeiter ist so nicht mehr an einen festen Arbeitsplatz gebunden und die Kundenbetreuung und -beratung ist flexibler.

Ein weiterer Projekterfolg ist die Optimierung des POCO Online-Shops. Hierbei hat die DKUB aktiv unterstützt, indem sie geeignete Maßnahmen zur Steigerung der Performance des Shops eingeleitet hat, die Einführung neuer Zahlungsarten begleitet hat und ein neues Kommunikationskonzept für die automatische Generierung klarer und leicht verständlicher Kunden-E-Mails entwickelt hat.

Methodisches Vorgehen

Für die erfolgreiche Umsetzung der Teilprojekte waren neben der Nähe zur Praxis auch die methodische Vorgehensweise der DKUB entscheidend, die die Vorteile von agilen und klassischen Projektmanagementansätzen miteinander verbindet. Auf diese Weise konnten technische Anforderungen zügig in kleinen Teams umgesetzt werden, während die Gesamtprojektsteuerung mit einer Meilensteinplanung und einem regelmäßigen Reporting einen verlässlichen Rahmen für alle Stakeholder bot.